Transformación digital y gestión de intangibles

Comunicación, RRHH y tecnología mobile

Que la correcta gestión de intangibles tiene como consecuencia una mejora directa en los resultados del negocio, no es nada nuevo. Que las sinergias que se producen con la adecuada gestión de la comunicación redunda en una mejora de las relaciones con clientes, internos y externos, tampoco. Y es precisamente aquí donde la tecnología tiene un papel crítico a la hora de ejecutar todas las estrategias vinculadas a RRHH, Comunicación y Negocio dentro de las organizaciones, con modelos disruptivos de gestión y comunicación mucho más accesibles, usables y medibles que, además, ponen al interlocutor en el centro mejorando el engagement y la experiencia de usuario.

Si la gestión de la comunicación es vital, los canales, soportes, plataformas y soluciones para su implementación también lo son, ya que son las herramientas que permiten ejecutar de forma eficiente cada una de las tácticas subordinadas a las estrategias de Comunicación (interna y externa) y los RRHH.

Se habla de innovación, de transformación, de digitalización… y lo cierto es que cualquier área de actividad o stakeholder tendrá que utilizar, en un momento u otro, dispositivos móviles y nuevas tecnologías en los procesos de relacionamiento con la organización.

Opciones para evolucionar la tecnología interna

En este punto tenemos tres opciones claramente diferenciadas:

1. Utilizar herramientas tecnológicas ya implantadas dentro de la organización bajo modelos SaaS de grandes proveedores globales, limitadas a los módulos y las funcionalidades con las que cuentan. Software impuesto, en el mejor de los casos, desde los departamentos locales de IT o, en el peor, desde la sede central ubicada en otro país donde se cierran los contratos con cada proveedor tecnológico para todos los mercados (a veces sin tener en cuenta que las necesidades a nivel local son muy diferentes a las del resto de países). Plataformas que, en muchas ocasiones, no disponen de aplicaciones mobile nativas y que, en ocasiones, ni siquiera cuentan con versiones responsive de calidad que ofrecen una mínima experiencia de usuario.
2. Evolucionar a nuevas plataformas que parten de modelos “mobile first” cambiando de proveedores. Algo bastante complejo por todo lo que conlleva a nivel de costes, tiempos y recursos, pero que son soluciones donde la forma de entender la relación con clientes internos y externos pasa por un entorno mobile “de base”.
3. Integrar las plataformas actuales en nuevos entornos de movilidad, unificados, aprovechando las herramientas ya existentes y con soluciones mobile nativas. Hablamos de aprovechar y evolucionar los aplicativos existentes (intranets, aplicaciones de gestión, de procesos, etc.) de diferentes compañías que se han ido integrando por demandas y necesidades internas de los distintos departamentos, pero poniendo al empleado en el centro ofreciendo una calidad de servicio y una experiencia de usuario excepcional. Soluciones que permiten además añadir desarrollos a medida para optimizar los procesos según las necesidades de cada sector, empresa y área dentro de cada organización. Desarrollos en los que podemos además integrar las mejores soluciones de terceros (si pensamos que son las más adecuadas para nuestras necesidades) o bien desarrollar servicios a medida si necesitamos aportar valor de forma más concreta fuera de una solución estándar, porque localmente la empresa o el departamento lo necesita para mejorar sus procesos de comunicación, de gestión o de negocio.

Las dos primeras soluciones requieren mucho tiempo de implementación, gran cantidad de recursos y, lo que es peor, incorporan soluciones modulares que son buenas para ciertos procesos pero que se quedan cortas para las actuales necesidades de comunicación, RRHH y tendencias en el consumo de la información por parte de los usuarios. En el mejor de los casos y si la empresa ha seleccionado las mejores herramientas, nos solemos encontrar con multitud de aplicaciones (de escritorio o móvil) a disposición del empleado, cada una con un login diferente, un look&feeldistinto (que nada tiene que ver con la identidad visual de la organización), diferentes formas de navegación, distintas arquitecturas de contenido… que tendrán que convivir bien de forma separada en los dispositivos o dentro de un hub/market interno, algo que sin duda es un engorro para cualquier usuario.

Y es que, lo de ir incorporando tecnología a las diferentes áreas sin un planteamiento estratégico desemboca en esto, en la creación de un “bicho” que va creciendo a demanda sin ninguna visión global y solo a petición de las distintas necesidades de cada área, no de los usuarios, llegando en algunos casos a tener aplicativos y herramientas tan complejas como poco usables, que para nada facilitan la vida al empleado.

En realidad, esto de la transformación digital no tiene más misterio que ser capaces de adaptar el servicio a lo que los usuarios demandan, sean empleados, proveedores, clientes, accionistas… así de fácil y así de complejo. Hablo de reorientar la compañía hacia un modelo de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia de cliente, no sólo del área de marketing, sino de todas las áreas de la organización. Algo tan sencillo como adaptar los procesos y la forma de comunicarnos con cada uno de nuestros públicos (internos y externos) a como ellos desean hacerlo, con los formatos que consumen (muy relacionados con el engagement) y en el soporte donde ya consumen el contenido y realizan de forma habitual procesos y transaciones: su dispositivo móvil.

Por lo tanto, colegas directores de RRHH, de comunicación, de trade-marketing, de nuevo negocio… ¿las soluciones tecnológicas con las que contáis en vuestra empresa, responden realmente a las necesidades de vuestros públicos, equipos, candidatos, clientes o proveedores?; ¿son alternativas usables, accesibles y con una experiencia de usuario óptima para la realización de vuestros procesos?; ¿existe dentro de vuestra organización la figura de un responsable capaz de identificar las necesidades reales de vuestros departamentos y planificar una estrategia global de transformación?; ¿esas personas son capaces de asesoraros y de definir los puntos de contacto del servicio que se prestará a través de la tecnología para cada público, y proponeros las herramientas tecnológicas más adecuadas, sacando el máximo provecho al entorno mobile?…

Si no es así, recordad que los procesos de innovación no sólo son obligados porque el resto de agentes y competidores ya están tomando posiciones, sino que su adopción dentro de vuestra organización no sólo depende de la rapidez y conocimientos del equipo humano que la conforma, sino de la voluntad de la alta dirección de buscar un modelo de relación digital donde el usuario, interno o externo, sea el punto de partida en la definición del servicio y en la elección de la tecnología.

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